Wunschtermine für die Kunden – handwerk magazin

Die Terminbuchung über die Website ersetzt zeitaufwändige Absprachen und eröffnet dem Kunden neue Servicezeiten. Die Tools bieten aber auch nützliche Zusatzservices wie Terminerinnerung oder Social-Media-Integration. Wie Sie das passende System finden.

Peter Knebel im hessischen Niddatal versteht sich als Problemlöser: „Wir müssen unsere Kunden im Zeitalter der fortschreitenden Digitalisierung doch dort abholen, wo sie sind“, sagt der Inhaber des Familienbetriebs für Heizung, Sanitär und Solaranlagen. Die Lösung: Online-Terminbuchung. Bereits seit zehn Jahren setzt er deshalb auf die digitale Terminvergabe, mit der die Kunden über die Website jederzeit ihren persönlichen Wunschtermin buchen können.

In seinem cloudbasierten System – wie auch bei den allermeisten anderen Lösungen – geht der Kunde auf die Website, spezifiziert sein Anliegen und kann sich dann einen Termin aussuchen und diesen eintragen. „Bei uns läuft das Ganze sofort in die Auftragsverwaltung ein. Und ich kann meinen Mitarbeitern das wiederum als digitalen Arbeitszettel auf das Tablet schicken“, so der Meister im Heizungs- und Sanitär-Gewerk. So entstehen keine Medienbrüche, der Kunde muss nicht bangen, ob etwa sein Wunschtermin am freien Tag klappt. Stattdessen hat er sofort eine verbindliche Bestätigung im E-Mail-Postfach.

ERINNERUNG AN TERMINE REDUZIERT AUSFÄLLE

Gerade in Betrieben mit vielen kurzen Kundenkontakten eine ideale Lösung, wie Josef Wieser bestätigt. Der Betreiber von vier Friseursalons hat in den beiden kleineren Betrieben – mit je vier Mitarbeitern – die digitale Terminvergabe testweise eingeführt. Ergebnis: „Letztes Jahr sind bereits 18 Prozent der Buchungen online reingekommen“, erklärt der Obermeister der Friseur-Innung und stellvertretende Kreishandwerksmeister aus Fürstenfeldbruck. Dabei komme das System vor allem bei den technikbegeisterten Männern gut an, „wir haben damit sogar weniger Ausfälle“, so der Firmenchef.

Denn sowohl bei Friseur Wieser als auch bei Heizungsspezialist Knebel bekommt der Kunde automatisch eine Erinnerung, dass der Termin fällig ist. Hier hat der Firmenchef die Wahl, wann diese Erinnerung rausgehen soll und über welchen Kanal, etwa Mail oder SMS.

WELCHE VORTEILE DIE TOOLS BIETEN

Indes: Ist dank dieser grundsätzlichen Einfachheit dem Schindluder nicht Tür und Tor geöffnet? Kann der böse Wettbewerber nicht die Terminvergabe per schnellem Klick missbrauchen? „Nein, unsere langjährige Erfahrung zeigt uns, dass dies sehr selten vorkommt. Zudem lässt sich das im System mit relativ einfachen Mitteln und wenig Aufwand für den Firmenchef unterbinden“, sagt Hartwig Schulz, Chef von Terminland.de, einem der bekanntesten Anbieter von Online-Terminsoftware. So müssen sich die Kunden in vielen Lösungen erst per Mail anmelden; ein Bestätigungscode auf das Mobiltelefon gesendet sorgt dann für Klarheit.

Eine wichtige Botschaft aus geschäftlicher Sicht in Sachen Online-Buchung ist jedoch: „Bei uns sind es überwiegend Neukunden, die die digitale Terminvergabe nutzen“, berichtet Roger Nengel, Tischlermeister aus Lahnstein, bei dem die Buchungen direkt zur Weiterverarbeitung von der Website in sein Outlook fließen. Das zeigt nach der Auskunft erfahrener Anwender vor allem eines: „Die Website des Unternehmens muss auch gepflegt sein, denn in der digitalen Welt ist alles miteinander vernetzt“, berichtet Hermann Bleker, Chef der gleichnamigen Firmengruppe aus dem Münsterland.

Die elf Autohäuser der Gruppe verkaufen laut Bleker mehr als 5.000 Neuwagen im Jahr, eben weil der Verbund mit Website, Facebook und Online-Probefahrt-Buchung die digitalen Kanäle sehr intensiv bespielt. „Bevor der Kunde einen Termin bucht, möchte er sich auf der Website über das Unternehmen erst einmal informieren“, so Bleker.
Klares Fazit: Der Kunde bekommt sofort einen verbindlichen Termin, und das selbst am Abend und am Wochenende. Der Handwerksbetrieb hingegen bekommt vom Start weg eine gute Kundenbeziehung und mitunter sogar mehr Neukundengeschäft.

CHECKLISTE – DAS MUSS DIE TERMIN-SOFTWARE KÖNNEN

Bevor Sie sich für eine Termin-Software entscheiden, sollten Sie mithilfe dieser Checkliste prüfen, was das Programm alles kann und welche Funktionen Ihnen wichtig sind.

  • Branchentauglichkeit prüfen
    Ein einfacher Stundenplan mit Auswahlmöglichkeiten ist nicht schwer zur programmieren. Geeignete Lösungen bieten jedoch auch die Unterscheidung in „Beratung“, „Kundendienst“ oder „Wartung“ an. Weitere Kriterien zum anschließenden Anklicken machen es leichter, den Auftrag entsprechend einzuplanen.
  • Technische Anbindung checken
    Dass die vom Kunden online gebuchten Termine in Outlook, in den Google-Kalender oder beispielsweise über die iCalendar-Schnittstelle sofort in den Apple-Rechner des Handwerkers einfließen, ist Standard. Die nahtlose Anbindung an die Handwerker-Software kann jedoch längst nicht jedes Tool. Deshalb: Schnittstellen prüfen, auch was die Anbindung von digitalen Arbeitszetteln angeht.
  • Mobiles Surfen gewährleisten
    Die Erfahrungen der Handwerker sprechen für sich: Die Mehrheit der Kunden kommt über mobile Geräte auf ihre Websites – und anschließend zur Terminbuchung. Aus diesem Grund muss gewährleistet sein, das die Buchungslösung unabhängig vom Endgerät ist (Responsive Design). Dies lässt sich durch einen Check mit dem eigenen Smartphone schnell prüfen.
  • Teiltermine vergeben können
    Bei manchen Branchen muss es möglich sein, einen großen Auftrag zu splitten. Mal muss etwa der Estrich aushärten, ein anderes Mal muss zwischendurch ein anderer Betrieb ran. Solche Betriebe sollten auf Buchungslösungen zurückgreifen, die Teiltermine vergeben können.
  • Auswertungen und Reportings nutzen
    Wie hoch ist die Auslastung? Wie viele Termine liefen zu welchem Wochentag an welcher Uhrzeit rein? Wann waren Buchungsspitzen? Der Clou für Zahlenverliebte sind Buchungs-Werkzeuge, die solche Reports ermöglichen. Mitunter lässt sich sogar der Lohnfaktor mit einpflegen. Chefs, die ein Herz fürs Controlling haben, sollten solche Möglichkeiten nutzen, die nicht alle Anbieter im Programm haben.
  • Social-Media-Verbindung prüfen
    Aus Facebook heraus Termine zu buchen oder nach einer Buchung auf die Page weitergeleitet zu werden, um diese zu „liken“: Die Online-Buchung kann der Einstieg in eine gefestigte, digitale Beziehung zwischen Handwerksbetrieb und Kunde sein. Diese Verbindung zu programmieren kostet wenige hundert Euro und ist in manchen Lösungen bereits Standard.

Quelle: Wunschtermine für die Kunden – handwerk magazin